Abläufe verbessern, bevor sie digital werden
Ein unklarer Ablauf wird nicht allein dadurch zweckmäßig, dass sein Formular im Internet steht. Vor der technischen Umsetzung ist zu prüfen, welche Informationen tatsächlich benötigt werden, welche Stellen beteiligt sind und wo unnötige Arbeitsschritte entstehen. Verfahren sollen aus der Sicht ihrer Nutzerinnen und Nutzer gestaltet und unter realistischen Bedingungen erprobt werden. Rückmeldungen zu Verständlichkeit, Bedienung und fehlenden Hilfen müssen in die weitere Entwicklung einfließen.
Digitale Angebote sollen verlässlich erkennen lassen, ob eine Eingabe vollständig übermittelt wurde, welche weiteren Schritte folgen und wie Unterstützung erreichbar ist. Verständliche Fehlermeldungen und die Möglichkeit, begonnene Vorgänge angemessen fortzusetzen, sind Teil der Qualität. Auch die zuständige Verwaltung muss mit den übermittelten Informationen sinnvoll weiterarbeiten können. Eine nachträgliche händische Neuerfassung verlagert den Aufwand lediglich und schafft zusätzliche Fehlerquellen.
Daten nur mit begründetem Zweck verwenden
Öffentliche Stellen arbeiten mit Informationen, zu deren Bereitstellung Menschen häufig verpflichtet sind. Daraus folgt eine besondere Verantwortung für den Umgang mit diesen Daten. Zweck, Erforderlichkeit, Zugriffsrechte und Aufbewahrung müssen bereits bei der Entwicklung eines Verfahrens festgelegt werden. Bei einer vorgesehenen Datenverknüpfung ist zu prüfen, ob sie rechtlich zulässig und für die konkrete Aufgabe erforderlich ist. Eine Verringerung des Aufwands einzelner Stellen rechtfertigt sie für sich allein nicht.
Eine rechtmäßige Wiederverwendung vorhandener Angaben kann Bürgerinnen und Bürger entlasten. Sie braucht jedoch eine nachvollziehbare Grundlage, sichere Übermittlungswege und klare Grenzen. Betroffene sollen verständlich erfahren können, welche Informationen für welchen Zweck verarbeitet werden und an wen sie sich bei Fragen wenden können. Besonders schutzbedürftige Daten verlangen angemessene zusätzliche Vorkehrungen. Datenschutz soll die Architektur eines Systems prägen und nicht erst am Ende in einer Erklärung erscheinen.
Sicherheit und Betriebsfähigkeit zusammen planen
Ein öffentliches digitales Angebot muss auch bei Störungen verlässlich betrieben und wiederhergestellt werden können. Dazu gehören geschützte Zugänge, nachvollziehbare Berechtigungen, regelmäßige Aktualisierungen und erprobte Wiederherstellungsverfahren. Die Sicherheitsanforderungen müssen dem tatsächlichen Schutzbedarf entsprechen; ihre Einhaltung ist während des gesamten Betriebs zu überprüfen. Öffentliche Auftraggeber und technische Dienstleister haben ihre jeweiligen Aufgaben eindeutig festzulegen. Zuständigkeiten für Störungsbehebung und Sicherheitsvorfälle müssen auch außerhalb des gewöhnlichen Betriebs geklärt sein.
Für wesentliche Dienstleistungen braucht es angemessene Vorkehrungen bei Ausfällen. Menschen sollen erkennen können, welche Ersatzwege verfügbar sind und wie fristgebundene Anliegen behandelt werden können. Sicherheit umfasst deshalb auch Organisation, geschultes Personal und verlässliche Kommunikation. Bei der Auswahl technischer Lösungen sind Wartbarkeit, Datenübertragbarkeit und ein geordneter Wechsel des Anbieters mitzudenken. Dauerhafte Abhängigkeiten können Handlungsfähigkeit und finanzielle Planung erheblich beeinträchtigen.
Automatisierung nachvollziehbar begrenzen
Automatisierte Unterstützung kann Routinearbeiten erleichtern und Hinweise auf unvollständige Eingaben geben. Ihr Einsatz in öffentlichen Aufgaben verlangt jedoch eine sorgfältige Prüfung von Zweck, Zuverlässigkeit und möglichen Benachteiligungen. Wesentliche Entscheidungen müssen für Betroffene nachvollziehbar bleiben. Die verantwortliche Stelle muss erklären können, welche Rolle ein technisches System im konkreten Verfahren übernimmt, wer seine Verwendung verantwortet und welche Möglichkeiten zur Überprüfung eines fehlerhaften Ergebnisses bestehen.
Wo Verfahren erhebliche Auswirkungen auf Menschen haben, dürfen technische Ergebnisse nicht ungeprüft als sachliche Gewissheit behandelt werden. Notwendig sind geeignete Kontrollen, nachvollziehbare Prüfmaßstäbe und wirksame Möglichkeiten, Fehler berichtigen zu lassen. Besondere Aufmerksamkeit verdienen fehlerhafte Ausgangsdaten und Ergebnisse, die bestimmte Gruppen systematisch benachteiligen könnten. Neue Anwendungen sollen erst nach fachlicher und rechtlicher Prüfung eingesetzt werden; ihre Verwendung ist anhand tatsächlicher Erfahrungen zu überwachen.
Zugang offenhalten und öffentliche Daten nutzbar machen
Digitale Dienstleistungen sollen mit verbreiteten Geräten, assistierenden Technologien und unterschiedlichen technischen Voraussetzungen nutzbar sein. Klare Sprache, lesbare Darstellung und eine schlüssige Bedienung erleichtern den Zugang. Für Menschen, die ein digitales Angebot nicht verwenden können, braucht es angemessene Unterstützung und geeignete weitere Wege. Ob eine technische Umstellung den Zugang verbessert, muss daher auch mit Blick auf jene Personen geprüft werden, die zusätzliche Hilfe benötigen.
Die Bereitstellung öffentlicher Informationen zur allgemeinen Nutzung eröffnet ein weiteres Arbeitsfeld. Nicht personenbezogene Daten können Forschung, Kontrolle und neue Anwendungen unterstützen, wenn sie verständlich beschrieben, in geeigneten Formaten und mit klaren Nutzungsbedingungen zugänglich sind. Qualität und Aktualität müssen erkennbar bleiben. Auch hier tragen öffentliche Stellen Verantwortung für die Auswahl und Pflege des Angebots. Der Nutzen einer digitalen öffentlichen Infrastruktur soll überprüfbar sein und ihre Entwicklung demokratischer Kontrolle unterliegen.